Customer Centricity - CENTRÉ CLIENT

Customer centricity

Centré Client

“Le client au centre” : c’est désormais le leitmotiv de nombreuses entreprises. Mais être customer centric ou centré client, ce n’est pas qu’une mode : c’est une démarche à part entière !

Tout d’abord, on confond souvent “centré client” (customer centric) et “orienté client” (customer focused) : en réalité, il y a une différence ! 

Être orienté client, cela veut dire s’organiser, en tant qu’entreprise, pour que la réponse aux besoins des clients et la maximisation de la satisfaction client soient la priorité, cela  implique que l’entreprise change de modèle : son objectif ne doit plus être de vendre ses produits, mais de rendre service au client : vaste chantier ! Être orienté client ou customer focused implique donc nécessairement de proposer une expérience client constante et de qualité, quel que soit le point de contact. 

Mais alors être customer centric, c’est quoi ?

Dr. Peter Fader, professeur de Marketing, à la Wharton School of the University of Pennsylvania, écrit ceci dans son ouvrage Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage :

C’est une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise (Dr. Peter Fader).

Pour atteindre cet objectif, il est donc essentiel de placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise, d’où le concept de customer centricity.

Cela va passer par les étapes suivantes :

·       Utiliser les données clients et la valeur vie client (lifetime value) pour mieux comprendre et segmenter votre clientèle ;

·       Identifier les “meilleurs” clients ;

·       Se concentrer sur les meilleurs produits et services pour les meilleurs clients.

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