Customer centricity
Centré Client
“Le
client au centre” : c’est désormais le leitmotiv de nombreuses
entreprises. Mais être customer centric ou centré client,
ce n’est pas qu’une mode : c’est une démarche à part entière !
Tout
d’abord, on confond souvent “centré client” (customer centric) et
“orienté client” (customer focused) : en réalité, il y a une
différence !
Être
orienté client, cela veut dire s’organiser, en tant qu’entreprise, pour
que la réponse aux besoins des clients et la maximisation de la satisfaction
client soient la priorité, cela implique
que l’entreprise change de modèle : son objectif ne doit plus être de vendre
ses produits, mais de rendre service au client : vaste chantier ! Être orienté
client ou customer focused implique donc nécessairement de
proposer une expérience client constante et de qualité, quel que soit le point
de contact.
Mais alors être
customer centric, c’est quoi ?
Dr.
Peter Fader, professeur de Marketing, à la Wharton School of the
University of Pennsylvania, écrit ceci dans son ouvrage Customer Centricity: Focus on the Right Customers for
Strategic Advantage :
C’est
une stratégie qui aligne le développement des services et produits avec les
besoins actuels d’un segment restreint de clients dans le but de maximiser leur
valeur financière à long terme dans l’entreprise (Dr. Peter Fader).
Pour
atteindre cet objectif, il est donc essentiel de placer le client au centre des
objectifs stratégiques de l’entreprise, d’où le concept de customer centricity.
Cela va passer par les étapes suivantes :
· Utiliser les données
clients et la valeur vie client (lifetime value) pour
mieux comprendre et segmenter votre clientèle ;
· Identifier les
“meilleurs” clients ;
· Se concentrer sur les
meilleurs produits et services pour les meilleurs clients.
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