Basé sur une intelligence artificielle, un Chatbot permet de répondre de manière automatisée à un grand nombre de questions ou de problématiques récurrentes auprès des consommateurs d'une marque. Pendant qu'il répond aux soucis quotidiens des clients, l'entreprise peut utiliser ses ressources humaines à des tâches plus complexes. Ce qui représente un gain de temps et d'argent considérables
Ainsi, Apple utilise déjà pour son centre de support téléphonique des agents conversationnels capables de baliser la première étape du parcours client et de recenser la qualification de ses demandes.
A Paris, Havas met en place ce nouveau service dans le cadre de son offre "Paris Shopper", dédiée aux marques de la distribution. "les Chatbots vont devenir à court terme un standard de services pour les marques" explique dans un communiqué Vincent Mayet, Directeur Général de Havas Paris.
Lors de sa conférence F8, Mark Zuckerberg a annoncé son programmes Messenger Platform. Selon lui, la combinaison de l'Intelligence Artificielle et de l'analyse du langage naturel permettra aux consommateurs de parler aux agents Messenger comme on le ferait avec des amis.
De plus, grâce aux avancées technologiques sur ce sujet et particulièrement sur le Deep Learning, les réponses des Chatbots qui apprennent avec le temps sont de plus en plus affinées et la conversation en est également nettement plus naturelle. La Machine s'adapte ....
Tout cela allié à l'utilisation d'informations contextuelles des smartphones et la géolocalisation fait naitre de nouveaux modèles comme la conciergerie connectée. Ainsi, la start-up Groombox se concentre sur 4 offres : pressing, cordonnerie, réception de colis, retouches de couture. "les clients déposent les vêtements/chaussures dans une consigne, ils se connectent à l'application et sélectionnent le casier dans lequel ils les ont déposés. Ensuite, ils sélectionnent le service attentdu, ainsi que leur numéro de carte bancaires. "Nous passons tous les jours relever les 90 casiers en service et les clients sont tenus au courant par mail ou sms du suivi de la commande"; le service de pressing est effectué dans les 48h, la cordonnerie dans les 72h. Les effets personnels sont ensuite re-déposés dans un casier proche de celui enregistré initialement par le client. Le prélèvement est effectué une fois le service accompli". explique Julien Recoing, co-fondateur.
Selon les informations de Wall Street Journal, Google planche aussi sur un nouveau service de messagerie pour mobile qui s'appuierait sur son savoir-faire en matière d'Intelligence artificielle. Google a pour objectif de répondre aux outils proposés par Facebook et autres.
Quid des consommateurs récalcitrants ?
Pour ceux qui préfèrent s'adresser à une personne plutôt qu'une machine, le challenge sera de rendre la pratique de ces robots souple, harmonieuse et efficace, afin que le consommateur y voit également des avantages par rapport aux canaux traditionnels.
Dans 10 ans ,50% des interactions de centres de supports téléphoniques seront pris en charge par des agents conversationnels. A ce jour, nous atteignons les 20%. (source Wikipedia / D.J. Shin)
Source : infopresse.com/dossier/2017/1/10/tendances-2017
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